Benadering

Aanspreekvormen

Op onze websites en in onze brieven, e-mails en formulieren spreek je onze klant aan met 'u' (geen hoofdletter). Denk en schrijf 'u-gericht'. Zet de klant centraal. Schrijf vanuit de beleving van de klant. Gebruik 'U krijgt' in plaats van 'Wij sturen u'. Gebruik 'u heeft' in plaats van 'u hebt'.

Uitzonderingen

In blogs en in arbeidsmarktcommunicatie gebruiken we 'jij/je' in plaats van 'u'.
Via sociale media spreken we onze doelgroep standaard aan met 'je'. Kopieer je (delen van een) tekst van de website voor een socialmediabericht, vervang dan de aanspreekvorm 'u' door 'jij/je'.
De tone of voice via webcare is persoonlijk en empathisch. Je gebruikt 'je/jij' en sluit af met 'Groet, persoonlijke naam'.
Op intranet spreken we collega's aan met 'je'.

Schrijf in de ik/wij-vorm

Gebruik de ik/wij-vorm, afhankelijk van het kanaal. Op de website gebruik je de wij-vorm. In brieven gebruik je vooral 'ik'. Zorg wel voor afwisseling hierin.

Wees concreet en persoonlijk

We willen een zo klein mogelijke afstand tussen ons en onze klanten. Schrijf persoonlijk, bijvoorbeeld:

'In uw brief ...' in plaats van 'In bovengenoemd schrijven...'
'Graag beantwoord ik uw vraag' in plaats van 'In antwoord op ...'
'Voor uw bedrijf geldt ...' in plaats van 'Voor de sector geldt ...'
'U voldoet aan' in plaats van 'Men voldoet aan ...'

Maak je tekst zo concreet mogelijk. Dit betekent dat je vertelt wat van toepassing is voor de klant aan wie je schrijft. Zorg ervoor dat je aansluit op de situatie van de klant. Wat betekent dit voor mij? Dat is de vraag die onze klant heeft en beantwoord wil zien. Gebruik daarom nooit 'Indien van toepassing...'

Toon begrip: niet meehuilen, wel meeleven

We weten veel van onze klanten. Dit kun je gebruiken in je tekst als dit past. In sommige situaties kun je begrip tonen voor de situatie van de klant:

'Wij begrijp(en) dat u ...'
'Wij kunnen ons voorstellen dat ...'

Denk aan brieven voor erven of geruimde bedrijven door een dierziektecrisis. Je kunt best laten weten dat wij weten in welke situatie een klant zit. Zo kunnen we een klant bijvoorbeeld ook succes wensen met een project.

Nemen we een beslissing over een aanvraag en wijzen we af, dan komt dit omdat de aanvrager niet voldoet aan de voorwaarden. Deze beslissing nemen we op objectieve gronden en daarom past het niet om te zeggen: 'Ik hoop dat u begrip heeft voor onze beslissing'. Wel kun je zeggen: 'Helaas moet ik u vertellen dat wij uw aanvraag hebben afgewezen.'

Gebruik 'Het spijt me dat...' of 'Tot mijn spijt...' niet. Daarmee lijkt het alsof het jou persoonlijk spijt en dat kan een verkeerde indruk maken op de ontvanger van de brief.

Vraag begrip

Begrip vragen kan. Dit maakt ons als organisatie persoonlijker. Pas het toe wanneer de afhandeling van een aanvraag langer duurt of wanneer er iets mis is gegaan. Leg uit wat de reden is. Bijvoorbeeld:

'We hebben meer aanvragen ontvangen dan we hadden verwacht, waardoor het langer duurt om te beoordelen.'
'Er was een storing op onze website, waardoor aanvragen niet mogelijk was.'
'Wij vragen uw begrip hiervoor.'
'Ik neem voor [DATUM] een beslissing. Dit is later dan ik u eerder heb laten weten. [Dit komt doordat het aantal aanvragen hoger is dan verwacht.][Dit komt doordat ik meer tijd nodig heb voor de beoordeling.]'

Interne oorzaken noem je niet. Denk aan ziekte of te weinig capaciteit om aanvragen af te handelen. Dit is interne informatie en niet bestemd voor klanten.

Denk positief, schrijf positief

Bij positief schrijven zet je een negatieve boodschap om in een positieve boodschap. Gebruik het werkwoord 'moeten' niet te veel. Soms ontkom je er niet aan, bijvoorbeeld als je uitleg geeft over subsidievoorwaarden. Maar er zijn ook alternatieven:

'Wij adviseren u om ...'
'Zo voorkomt u dat ...'
'Voor deze subsidie geldt ...'

Negatief	Positief
'Als ik uw reactie niet of niet tijdig ontvang, zal ik uw aanvraag niet of slechts gedeeltelijk kunnen afhandelen.'	'Wilt u de ontbrekende informatie binnen veertien dagen opsturen? Dan kan ik uw aanvraag volledig afhandelen.'
'Als u het factuurnummer niet vermeldt, kan de betaling niet in behandeling worden genomen.'	'Als u het factuurnummer vermeldt, kunnen wij uw betaling snel verwerken.'
'Bij niet tijdige betaling zal ik u wettelijke rente in rekening brengen. De wettelijke rente voor handelstransacties bedraagt 3%.'	'Betaalt u op tijd? Zo voorkomt u dat u wettelijke rente moet betalen (3%).'
'Door niet te reageren zullen de gegevens niet geregistreerd worden. Dit kan eventueel gevolgen hebben voor uw bedrijfsvoering.'	'Zorg ervoor dat u uw gegevens op tijd instuurt. Zo voorkomt u mogelijke gevolgen voor de subsidie die u heeft aangevraagd.'
'U komt niet in aanmerking.'	'Helaas komt u niet in aanmerking voor deze subsidie, maar misschien komt u wel in aanmerking voor subsidie X.'

Blijf professioneel... onder alle omstandigheden

Je schrijft vanuit RVO. In welke situatie ook: blijf altijd prettig zakelijk.

Naamgebruik Rijksdienst voor Ondernemend Nederland

Volledige naam: Rijksdienst voor Ondernemend Nederland
Afkorting: RVO (met hoofdletters)

De naam 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)' telt 44 tekens. 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland' telt 38 tekens.

Websites en intranet

Op onze website hoef je onze naam niet te gebruiken in teksten. Het gebruik van 'wij' en 'ons' zorgt voor een kleinere afstand tussen de lezer en de organisatie. Je gebruikt onze naam wel als het onduidelijk is dat 'wij' RVO is. Bijvoorbeeld als je het hebt over de taakverdeling tussen RVO en een andere organisatie. Gebruik je de naam 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland'? Dan schrijf je deze de eerste keer voluit met de afkorting erachter. Dus: 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)'. In de rest van de tekst gebruik je de afkorting RVO (maar liever dus 'wij' en 'ons').

Gebruik lidwoord 'de' voor naam/afkorting

Koppen, titels, tussenkoppen en slogans vragen om kort en krachtig taalgebruik. Vermijd hierin altijd het lidwoord 'de' voor onze naam of afkorting. In de lopende tekst krijgt onze volledige naam wel het lidwoord 'de'. Gebruik je de afkorting RVO in de lopende tekst, dan altijd zonder lidwoord. Voorbeelden:

De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) heeft in totaal ongeveer 6.100 medewerkers.
FastLane is een pilot waarin de Rijksdienst van Ondernemend Nederland (RVO) veelbelovende start-ups en scale-ups helpt hun groei te versnellen.
RVO is onderdeel van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat.
Op deze pagina leest u welke financiële ondersteuning RVO u biedt.

Uitzonderingen

Als het noodzakelijk is om in een kop onze naam te vermelden, gebruik dan altijd de afkorting 'RVO' en niet 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland'. In onze koppen kunnen we namelijk maar een beperkt aantal tekens kwijt.
Gebruik ook in tussenkoppen altijd de afkorting 'RVO' en niet 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland'.
Vermijd in andere kopjes en in de footer het gebruik van onze naam. Als het noodzakelijk is om de naam van onze rijksdienst te noemen, gebruik dan altijd de afkorting 'RVO'. Vraag jezelf altijd af of de klant snapt wat er staat.
Als we bij Evenementen (mede)organisator zijn, wordt 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland' uitgeschreven in het veld Organisatoren.

Verwijzingen naar onze naam

'De dienst' is mannelijk. Daarom verwijs je naar onze rijksdienst met het bezittelijk voornaamwoord 'zijn'.

Introteksten (nieuwsbericht, evenement, artikel)

Een gemiddelde introtekst telt ongeveer 45 woorden. Vaak is het niet nodig om de naam van onze organisatie in de introtekst te gebruiken. Veelvuldig gebruik van onze naam in introteksten levert een hoog zendgehalte op, zonder dat het iets toevoegt voor de klant. Als je onze naam toch wilt vermelden in de introtekst, gebruik dan maximaal één keer de naam 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)'.

Bijlagen

Geef bijlagen (.doc, .pdf, .xls) een begrijpelijke naam en gebruik als dat nodig is de afkorting RVO. Ook voor vermelding in bijlagen geldt: 'RVO' met hoofdletters.

Themanieuwsbrieven

De artikelen in de nieuwsbrieven zijn verwijzingen naar artikelen op onze website. Dat betekent dat voor de website en de nieuwsbrief dezelfde regels gelden.

Social media

Social media vragen om korte en krachtige teksten. Gebruik in berichten de afkorting 'RVO' en niet onze volledige organisatienaam. Alleen op YouTube gebruiken we de voluit geschreven naam, met de afkorting erachter: 'Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)'.

Omgaan met oude organisatienamen op website

Uitgangspunt: alle verwijzingen op onze website naar oude namen, divisie- en organisatiestructuren, komen te vervallen. Oudere namen zijn alleen relevant in een historisch overzicht over de totstandkoming van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland.

Uitzondering: NL Octrooicentrum Voor verwijzingen naar NL Octrooicentrum gelden de volgende afspraken:

Zo lang Octrooicentrum Nederland in de Rijksoctrooiwet staat vermeld, of tot in overleg met het ministerie van Economische Zaken en Klimaat een andere datum wordt bepaald, gaan we als volgt om met de naam van dit kennisteam:

De naam NL Octrooicentrum komt te vervallen.
Waar NL Octrooicentrum expliciet verwijst naar het juridische deel van dit organisatieonderdeel (octrooien aanvragen en verlenen), gebruik je de volgende formulering: 'Octrooicentrum Nederland, onderdeel van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland'. In het Engels: 'Netherlands Patent Office: a department of the Netherlands Enterprise Agency'.
Varieer in lopende teksten met passende omschrijvingen. Bijvoorbeeld: octrooiadviseurs, wij, onze organisatie, onze octrooiadviseurs, et cetera.

In het Engels

De Engelse naam van onze organisatie is 'Netherlands Enterprise Agency'. Dat is geen letterlijke vertaling van de Nederlandse benaming. De Engelse naam heeft geen eigen afkorting; je zou eigenlijk het Nederlandse 'RVO' moeten gebruiken. Dat kan verwarrend zijn. Vermijd daarom het gebruik van de afkorting 'RVO' en gebruik de hele Engelse naam, of het kortere 'Agency', we, our organisation, et cetera.

Een overzicht met de Engelse vertaling van alle ministeries vind je op de site: https://www.government.nl/ministries.

Adres- en persoonsgegevens

We plaatsen geen uitgebreide adres- of persoonsgegevens. Vermelding van functionele postbussen is een optie bij specifieke dienstverlening. Deze postbussen worden altijd beheerd. Vermelding van persoonlijke telefoonnummers en mailadressen doen we niet, behalve bij evenementen. Dit komt voor bij handelsmissies en evenementen die het buitenlandnetwerk en het Enterprise Europe Network organiseren.

Verwijzen naar KVK en Ondernemersplein

De naam Kamer van Koophandel wordt niet meer voluit geschreven. De organisatie gebruikt alleen de afkorting KVK (met hoofdletter V, en zonder lidwoord 'de').

Ondernemersplein schrijf je zonder '.nl' en zonder lidwoord 'het'. Naar Ondernemersplein verwijzen we als volgt:

'Lees op ondernemersplein.kvk.nl meer over...'

'Op de website van Ondernemersplein vindt u meer informatie over...'