Ga naar hoofdinhoud

Informatiebehoefte per doelgroep

Afgelopen jaar zijn er vier doelgroepen opgesteld. De doelgroepen zijn universeel voor heel RVO - ongeacht de regeling. Vaak zijn er 1 á 2 doelgroepen per regeling. De doelgroepen hebben erg wisselende informatiebehoeften. Ze kunnen daarom helpen bij het optimaal inregelen van de regelingspagina's online.

De Sprinter

Deze bezoeker komt een enkele keer een eenvoudige (weinig afhankelijkheden en tussenstappen) aanvraag/registratie/vergunning doen. Hij of zij sprint langs de RVO dienstverlening en pakt onderweg mee wat hij nodig heeft om door te kunnen.

"Ik hoorde van een vriend dat RVO een subsidie regeling heeft voor zonnepanelen. Dat is een fijn extraatje. Daar wil ik graag aanspraak op maken."

Wie zijn dit?

  • Bezoekers of gebruikers die komen voor enkelvoudige aanvragen.
  • Wilt snel iets geregeld hebben.
  • Meestal weinig tot geen herhaalbezoeken.

Bijvoorbeeld: Particulier, MKB / ZZP

Type aanvragen of registraties

  • Veelal enkelvoudige aanvragen of registraties.
  • Weinig tot geen documentatie nodig.
  • Eenvoudig proces zonder al te veel obstakels, weinig afhankelijkheden en tussenstappen.
  • Eenvoudig beoordelingsproces, geen of weinig vragen of aanvullende rondes van RVO.

Voorbeelden van regelingen of aanvragen: SEPP, ISDE, EIA & Energielabel woning

Afhankelijkheid van succes

  • Is niet emotioneel betrokken bij de aanvraag.
  • Heeft gemiddeld persoonlijk of functioneel belang bij het succes van de aanvraag of registratie.

Kennisniveau

  • Komt veelal voor de eerste keer in contact met RVO en heeft weinig tot geen kennis van of ervaring met de betreffende aanvraag.
  • Het inwinnen van informatie is een belangrijk onderdeel van zijn of haar klantreis.
  • Is niet bekend met RVO dienstverlening, processen en protalen.

Informatiebehoefte

  • Voorbereiden op de aanvraag gaat niet automatisch (niet gewend).
  • Wil zien waar hij/zij aan moet voldoen, welke informatie of documenten nodig zijn om de aanvraag snel af te kunnen ronden.
  • Status updates bij ontvangst en beoordeling.

De Duurloper

Is zeer doelgericht, komt voor een specifieke complexe aanvraag, registratie, vergunning (proces met meerdere stappen, afhankelijkheden, voorwaarden). Het succes van de aanvraag of regeling is belangrijk. De bezoeker weet dat zijn aanvraag een 'duurloop' is en de nodige voorbereiding en inspanning kent om succesvol te kunnen afronden. Tevens doorloopt de duurloper vaak meerdere aanvraagrondes.

"Dit moet ik echt goed voorbereiden, de tijd voor nemen en goed in de gaten houden. Het is belangrijk dat mijn aanvraag goedgekeurd wordt."

Wie zijn dit?

  • Komt voor complexe aanvragen.
  • Komt herhaaldelijk terug (bijvoorbeeld halfjaarlijks).
  • Is zeer actief bezig met de aanvraag, checkt status, raadpleegt adviseur, werkt samen met partner, etc.

Bijvoorbeeld: MKB of start up , Grote onderneming, Land en tuinbouw, Financier, Stichting (bij natuurbehoud), Visser

Type aanvragen of registraties

  • Doelgerichte, complexe aanvragen, registraties of vergunningen.
  • (Veel) documentatie of informatie nodig.
  • Er geldt een set van verschillende (complexe) regels en voorwaarden.
  • Intensief beoordelingsproces met mogelijke vragen of aanvullingen van RVO.
  • De betreffende regeling of aanvraag kan/dient herhaaldelijk uitgevoerd te worden.

Voorbeelden van regelingen of aanvragen: WSBO, TVL, Gecombineerde opgave, CITES, exportdocumenten

Afhankelijkheid van succes

  • Het emotionele belang bij de aanvraag is groter, omdat dit diepere impact kan hebben op het bedrijf.
  • Heeft persoonlijk of financieel belang bij het succes van aanvraag of registratie.

Kennisniveau

  • Komt veelal voor de eerste keer in contact met RVO en heeft weinig tot geen kennis van of ervaring met de betreffende aanvraag.
  • Het inwinnen van informatie is een belangrijk onderdeel van zijn of haar klantreis.
  • Is niet bekend met RVO dienstverlening, processen en protalen.

Informatiebehoefte

  • Grotere informatiebehoefte door spanning om het fout te doen.
  • Statusupdates bij ontvangst, voortgang en beoordeling middels alerts, attenderingen of service notificaties.
  • Voorbereiden op de aanvraag gaat niet automatisch (niet gewend). Kan hier hulp bij nodig hebben. Wil zien waar hij/zij aan moet voldoen, welke informatie of documentatie nodig zijn om de aanvraag snel te kunnen afronden.
  • Heeft twijfel (wat als ik het fout doe?) en behoefte gerustgesteld te worden. Wil graag aan de hand genomen worden bij het doen van de aanvraag/registratie.

De Triatleet

Is herhaaldelijk en intensief bezig met verschillende registraties, aanvragen en vergunningen uitvoeren en bijhouden voor zijn/haar bedrijf. Deze triatleet moet een complexe combinatie van sterk verschillende onderdelen afleggen en is getraind en gespecialiseerd op meerdere vlakken.

"Ik ben bijna maandelijks op de RVO site te vinden voor verschillende acties. De ene keer registreer ik een lammetje, de andere keer vraag ik een vergunning aan."

Wie zijn dit?

  • Komt voor meervoudige complexe aanvragen.
  • Komt herhaaldelijk terug.
  • Is in veel gevallen zeer actief bezig met de taak, checktstatus, checkt met partner/adviseur. In andere gevallen is de taak slechts een formaliteit.

Bijvoorbeeld: Boeren, visserij, Bouw, Import, export, Innovatieve ondernemers

Type aanvragen of registraties

Complexe processen waarvan de uitvoering langer de tijd kost
  • Er is (veel) documentatie of informatie nodig.
  • Er geldt een set van verschillende (complexe) regels en voorwaarden.
  • Verschillende documenten, stappen, afhankelijkheden.
  • Intensief (en langdurig) beoordelingsproces of aanvullende rondes van RVO.
  • Schakelen met (bedrijfs )partner, adviseur, etc. is nodig.
Eenvoudige taken die veelvuldig uitgevoerd moeten worden
  • Weinig tot geen documentatie nodig.
  • Eenvoudig proces zonder obstakels, (zelfstandig uitvoeren), geen afhankelijkheden of tussenstappen.
  • Eenvoudig beoordelingsproces, geen vragen of aanvullende rondes van RVO.

Voorbeelden van regelingen of aanvragen: Gecombineerde opgave, dier/mest registraties, perceelregistratie

Afhankelijkheid van succes

  • Is emotioneel betrokken bij de aanvraag.
  • Heeft groot persoonlijk of financieel belang bij het succes van de aanvraag of registratie (kans op korten bij foutief invullen). Succes van de aanvraag kan bedrijfskritisch zijn.

Kennisniveau

  • Kent de regelingen en registratie processen en voorwaarden.
  • Weet zijn weg bij RVO processen, portalen, klantenservice etc. Binnen zijn bekende gebied goed te vinden → Let op: veel verwarring bij cross over naar aanvragen voorparticulier.

Informatiebehoefte

  • Statusupdates bij ontvangst, voortgang en beoordeling middels alerts, attenderingen of service notificaties.
  • Vroegtijdige en uitgebreide informatie verstrekking bij verandering (zodat hij/zij altijd op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen en de veranderingen in wet en regelgeving).
  • Heeft twijfel, wat als ik het fout doe, etc. Behoefte gerustgesteld te worden/aan de hand genomen te worden bij het doen van aanvraag/registratie.
  • Zo veel mogelijk ondersteunen in het proces (wij zijn een stap in het grotere proces waar de persoon doorheen moet en wat is onze rol als RVO in de portalen).

De Zaakwaarnemer

Ondersteunt anderen door de aanvragen en registraties voor hen uit te voeren. Bedient meerdere klanten tegelijk en komt herhaaldelijk terug voor verschillende taken. De zaakwaarnemer neemt taken uit handen, begeleidt, ondersteunt waar mogelijk zodat de klant zich zonder afleiding kan focussen op zijn of haar bedrijfsgerichte taken.

"Ik help mijn klant om de subsidie, registratie of regeling die hij wil of waar hij afhankelijk van is te krijgen. Het is voor hem een complex en tijdrovend proces. Voor mij is het een dagelijkse klus."

Wie zijn dit?

  • Vertegenwoordigen een bedrijf, verantwoordelijk voor een of meerdere zaken die bij RVO geregeld worden.
  • Heeft vaak meerdere klanten.
  • Heeft een achterban (collega's, team, etc.)
  • Verantwoordelijk voor communicatie en correspondentie met RVO.

Bijvoorbeeld: Bedrijfsadviseur, Accountant, Tussenpersoon, Intermediair, Consultant

Type aanvragen of registraties

  • Zowel complexe als eenvoudige aanvragen.
  • Veel verschillende documenten nodig van aanvrager.
  • Regelmatig schakelen met klanten is nodig.
  • Voert meerdere type aanvragen en/of registraties uit.

Afhankelijkheid van succes

  • Heeft geen persoonlijk (financieel) belang bij het succes van aanvraag of registratie.
  • Heeft wel belang bij het slagen, wil klanttevredenheid hoog houden.
  • Is over het algemeen emotioneel niet betrokken bij de aanvraag (m.u.v. agrariërs).

Kennisniveau

  • Ervaren bezoeker, bekend met RVO dienstverlening, website, portalen, etc.
  • Kennisniveau regeling is hoog, is op de hoogte van werkwijze en voorwaarden van aanvraag/registratie.

Informatiebehoefte

  • Het inwinnen van informatie is geen belangrij onderdeel van de klantreis ter voorbereiding van de aanvraag, wel om klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen.
  • Vroegtijdige en uitgebreide informatie verstrekking bij verandering zodat hij/zij altijd op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen en klanten kan informeren.
  • Informatie komt ook uit andere bronnen dan van RVO (seminars, vakbonden, platformen etc.)
  • Statusupdates bij ontvangst, voortgang en beoordeling zodat hij/zij de klant kan informeren.