Tekst en taal

1. Gebruik een empathische tone of voice

Bevinding

De klant is bang dat zij niet gehoord wordt door de overheid.

Advies

Houd een empathische, duidelijke en transparante ‘Tone of Voice’ aan in berichtgeving.
Met speciale aandacht voor de momenten waarin negatief nieuws gebracht wordt.

• Geef overal duidelijk aan waar en bij wie ze hulp kunnen krijgen, als ze er zelfstandig niet uitkomen.

Bijvoorbeeld:

U heeft geen recht op deze regeling.

U mag wel doorgaan in het formulier, maar als u deze verstuurt ontvangt u later een afwijzing. Heeft u hierover vragen? Bel met RVO via 088-0424242.

2. Spreek persoonlijk aan en gebruik korte zinnen.

Bevinding

De klant vind het taalgebruik soms complex.

Advies

Spreek je gebruiker persoonlijk aan.
Leg de regeling uit zoals je deze ook aan een nieuwe collega of buurvrouw uit zou leggen.
Gebruik korte zinnen en eenvoudige woorden. Bijvoorbeeld:De Adviestool, ook wel Rekentool, is een hulpmiddel. De uitkomst is een advies. Het helpt u in de volgende situaties:

• Voordat u een aanvraag doet, bekijkt u of u aan de voorwaarden voldoet en in aanmerking komt voor TVL.
• Voldoet u aan de voorwaarden? Dan kunt u een proefberekening maken van hoeveel TVL u kunt verwachten.
  Dit is een schatting.
• Heeft u TVL al aangevraagd en hebben wij nog geen besluit genomen?
  Dan kunt u met de werkelijke omzetcijfers uw verwachte tegemoetkoming berekenen.
  Het uiteindelijke bedrag kan anders zijn.

3. Gebruik een vraag als titel of maak deze actiegericht.

Bevinding

De klanten willen hun vragen beantwoord hebben en zo min mogelijk zoeken naar het antwoord.

Advies

• Zorg voor consequente benamingen van regelingen, acties en informatieonderdelen.
• Maak de titel van een knop actiegericht. Benoem kort met een beschrijving wat een ondernemer achter een knop kan vinden. Spiegel hierbij de gedachtegang van de ondernemer.

4. Maak data of periodes zo concreet mogelijk.

Bevinding

De klant wil graag duidelijke tijdslijnen. Wanneer kan zij wat verwachten? Dit vermindert stress.

Advies

Maak data of periodes zo concreet mogelijk. Ook geldt: een erg **ruime tijdsindicatie** is beter dan niets.
In brieven data altijd zoveel mogelijk gepersonaliseerd.

5. Geef de gebruiker heldere instructies.

Bevinding

De klant doorziet niet het hele proces.

Advies

Geef gebruikers een stappenplan of een checklist met instructies over het hele proces.
Zorg dat dit op de website staat, niet een apart bestand zoals een handleiding.